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Design + Hospital? Tudo a ver!

Design é muito mais do que você pensa. Quer uma prova?

Pense na palavra “hospital”. O que você sentiu? Não sei quanto a você mas quando “eu sinto”, me lembro logo da minha última experiência, digamos, nada agradável… Mas será que tem como sentir algo diferente? Parece que sim. E foi aí que o design entrou em cena.

Um hospital em São Diego (Jacobs Medical Center, nos Estados Unidos) correu atrás das respostas. A pergunta principal que eles fizeram foi: como proporcionar uma nova (e boa) experiência para seus clientes (doentes) e suas famílias? Descobriram que poderiam melhorar o conforto dos quartos, torná-los mais adaptáveis, algo importante para aliviar o stress do lugar (segundo opnião dos pacientes). Descobriram isso fazendo aquilo que chamamos de journey customer map (“mapa da jornada do cliente”) onde se visualiza a soma de todas as experiências que o cliente tem com um fornecedor, de bens ou serviços, ao longo da duração dessa relação.

De acordo com o journey map, o paciênte já chega no hospital em um estado emocional fora do normal (É claro). E sua família também. Quando ele é admitido, há uma sala de espera onde o mesmo receberá um tablet para que ele controle todos os aspectos do quarto: ajuste de temperatura, abrir e fechar das persianas, além de controlar a TV e, obviamente, acessar sua conta da Netflix. Tudo isso é feito através de um software criado especificamente para isso, assumindo toda a configuração necessária e ajudando os clientes (digo, pacientes) a fazerem o resto. O tablet também oferece acesso para dados médicos eletrônicos do paciente, incluindo informações como medicações, nomes de enfermeiros e dados médicos e procedimentos médicos futuros.

“Nossa meta diz respeito a experiência do paciente. O paciente já está lidando com uma condição difícil tendo em vista que está em um hospital e nós queremos tornar sua estadia o mais confortável possível”, disse Marc Sylwestrzak, diretor de experiência na divisão Health Sciences, da universidade.

O paciente não teve como evitar o hospital, mas o hospital teve como melhorar o seu conforto. Ao final quando o paciente for embora, um pedido de desconexão aparecerá no tablet e automaticamente ele será reiniciado. Os dados do paciente são compartilhados apenas com o cliente e ficam resistrados no hospital, para futuras consultas médicas.

Captura de Tela 2017-02-11 às 00.01.06Isso se chama Service Design 

Design de serviço é sobre design, planejamento e organização de serviços que possam criar grandes e boas experiências para o usuário. O objetivo é transferir valor para o usuário (até mesmo um paciente), do negócio para o cliente – de forma eficiente, abrangente e atraente. Para conseguir isso é necessário vários esforços para entender o contexto, saber “por onde meu cliente anda” e encontrar – definitivamente – as necessidades dos usuários. É um processo interdisciplinar, pois é preciso criar interação entre tudo e todos, bem como especialistas em pesquisa, desenvolvimento de negócios, marketing, antropologia, sociologia e arquitetura de interiores. Uma mistura e tanto de disciplinas para que idéias novas sejam geradas, melhora nos pontos de contato com o cliente e práticas de trabalho potencializadas.

Infelizmente não moro em São Diego e a nossa realidade brasileira tá muito longe dessas coisas, pois até mesmo o básico nós não temos. Mas que este exemplo nos incentive a pensar fora da caixa, a interagir mais e saber de uma vez por todas que design é muito mais do que um logotipo, é um comportamento.

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