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Quer fidelizar seu cliente? Humanize seu atendimento!

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Você já foi muito mal atendido? Provavelmente, sim!

O atendimento de algumas empresas pode causar um frio na espinha! São aqueles lugares que a gente promete que jamais voltará. Pois é, o bom atendimento é um grande diferencial nas empresas e um forte ingrediente da fidelização de clientes!

O cliente do século XXI é muito mais exigente, possui mais informações de serviços e produtos, conhece os direitos do consumidor e quer, de fato, mais qualidade. Sabemos disso, não é mesmo? Para fidelizá-lo, não basta apenas atingir suas expectativas quanto aos serviços ou produtos, é necessário encantá-lo com um atendimento acolhedor!

“Se você fosse atendido por você, ficaria encantado com o atendimento?”

Atender significa “acolher com atenção”, “ouvir atentamente”, “cuidar de”, “ter em consideração”. O cliente quer sentir-se único, valorizado e acolhido!

As empresas não podem esquecer ou negligenciar o fato de que seus clientes são “pessoas” e que, portanto, o componente emocional deve compor o atendimento. Inúmeras pessoas entram e saem de diferentes lojas, setores e empresas diariamente; cada uma delas possui um jeito único de ser! Um colaborador bem treinado perceberá como conduzir o atendimento com os diferentes clientes.

Humanizar o atendimento significa torná-lo mais pessoal, compreender que o cliente precisa de contato visual, de um sorriso, de expressões faciais, de perguntas e respostas! Muitas vezes somos atendidos por “robôs”, atendentes que não enxergam os clientes, mecanizados, inertes, insociáveis, e porque não dizer, sem educação.

Quais seriam, então, as características de um excelente atendimento? Sempre que fazemos um “brainstorming” durante os treinamentos as respostas mais comuns são: Simpatia, proatividade, conhecimento do serviço/processo/produto, educação, postura profissional, agilidade e atenção.

O cliente fica insatisfeito quando suas expectativas são frustradas, fica satisfeito quando suas expectativas são alcançadas e fica encantado quando suas expectativas são superadas! Segundo Philip Kotler uma instituição pode perder 80% dos seus clientes muito insatisfeitos e 40% dos insatisfeitos.

Duas perguntas de reflexão para os profissionais do atendimento:

Você gostaria de ser atendido por você?

Se você fosse atendido por você, ficaria encantado com o atendimento?

Na dinâmica da sociedade atendemos e somos atendidos todos os dias. Sejamos mais amáveis, valorizando e respeitando as pessoas no exercício de nossa profissão!

 

 

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